Kelan kuntoutuspalvelut ovat asiakaslähtöisiä
Kelan järjestämän kuntoutuksen asiakkaat olivat Kaari-kyselyn perusteella pääasiassa tyytyväisiä kuntoutuspalvelujen asiakaslähtöisyyteen vuosina 2021 ja 2022. Eri kuntoutusmuotojen välillä oli kuitenkin pieniä eroja tyytyväisyydessä. Moniammatillisen yksilökuntoutuksen asiakkaat suhtautuivat asiakaslähtöisyyteen muita asiakkaita myönteisemmin. Kriittisimpiä olivat ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat.
Kela seuraa kuntoutuksen asiakaslähtöisyyden toteutumista Kaari-kyselyn avulla. Vuosina 2021 ja 2022 kyselyyn saatiin yhteensä 21 707 vastausta. Kaari-kyselyllä saadaan arvokasta tietoa asiakkaiden kokemuksista liittyen Kelan kuntoutuspalveluiden asiakaslähtöisyyteen.
Kaari-kysely muodostuu taustakysymysten lisäksi 19 väittämästä, jotka kuvaavat asiakaslähtöisyyttä. Tässä tekstissä mukana on 15 väittämää, jotka voidaan jakaa neljään asiakaslähtöisyyttä kuvaavaan osa-alueeseen:
- vastavuoroinen osallistuminen
- tietoisuuden lisääminen
- tarpeellisen tiedon tarjoaminen
- avoin kommunikaatio.
Väittämiin saattoi vastata asteikolla 1–5, jossa 1 tarkoitti ”täysin samaa mieltä ja 5 ”täysin eri mieltä.
Kyselyn vuoden 2020 tuloksia on käsitelty aiemmassa tutkimusblogissa, jossa on kuvailtu kyselyä sekä kuntoutusmuotoja tarkemmin. Tässä kirjoituksessa keskitymme erityisesti ammatillisen kuntoutuksen asiakkaiden näkemyksiin asiakaslähtöisyydestä.
Aikuiset kuntoutujat olivat tyytyväisiä asiakaslähtöisyyteen
Kyselyihin vastanneet jakautuivat kohtuullisen tasaisesti eri kuntoutusmuotoihin. Eniten vastaajia oli osallistunut ammatilliseen kuntoutukseen ja vähiten moniammatilliseen yksilökuntoutukseen.
| 2021 | 2022 | |
|---|---|---|
| Ammatillinen kuntoutus | 33 % | 30 % |
| Tuki- ja liikuntaelinsairaan kuntoutuskurssi | 27 % | 27 % |
| Muu sairausryhmäkohtainen sopeutumisvalmennus- tai kuntoutuskurssi | 23 % | 28 % |
| Moniammatillinen yksilökuntoutus | 16 % | 15 % |
Vastaajat olivat väittämien kanssa pääasiassa täysin tai jokseenkin samaa mieltä. Kaikkien osa-alueiden keskiarvot vaihtelivat arvojen 1,2 ja 1,6 välillä.
Molempina vuosina asiakkaat suhtautuivat kommunikaation avoimuutta kuvaavaan osa-alueeseen myönteisimmin. Arviot muista osa-alueista olivat lähes yhtä positiivisia.
Ammatillisen kuntoutuksen saajat hieman muita kriittisempiä
Ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat suhtautuivat hieman muita vastaajia kriittisemmin kuntoutuspalveluiden asiakaslähtöisyyteen. Moniammatillisen yksilökuntoutuksen asiakkaat arvioivat taas eri osa-alueet hieman muita ryhmiä positiivisemmin. Tulokset olivat hyvin samansuuntaisia molempina vuosina. Kaikilla osa-alueilla oli tilastollisesti merkitseviä eroja eri kuntoutusmuotojen välillä. Merkitsevyyden rajana pidetään p<0,01.
Asiakaslähtöisyyden kokonaisnäkemyksen osalta tuki- ja liikuntaelinsairaan kuntoutuskurssien ja moniammatillisen yksilökuntoutuksen asiakkaat olivat myönteisempiä kuin ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat. Moniammatillisen yksilökuntoutuksen asiakkaiden kokonaisnäkemys oli myönteisempi kuin kuntoutuskurssien asiakkailla. Seuraavassa taulukossa kuvaamme tarkemmin eri kuntoutusmuotojen väliset tilastollisesti merkitsevät erot asiakaslähtöisyyden osa-alueilla.
Erot eri kuntoutusmuotojen välillä olivat kuitenkin pieniä, ja kaikki asiakkaat olivat eri osa-alueisiin pääosin tyytyväisiä. Vuonna 2022 vastaajat suhtautuivat kaikkiin osa-alueisiin hieman myönteisemmin kuin vuoden 2021 vastaajat.
Tämän kirjoituksen lopusta löydät taulukon aikuisten vastaajien arvioista kuntoutuksen asiakaslähtöisyydestä kuntoutusmuodoittain ja tilastollisesti merkittävistä eroista.
Ammatillisen kuntoutuksen palveluista KIILA-kuntoutuksessa asiakaslähtöisyys toteutui parhaiten
Aikuisten kohdalla tarkastelimme vielä tarkemmin ammatillisen kuntoutuksen asiakkaiden näkemyksiä kuntoutuksen asiakaslähtöisyydestä, sillä he antoivat hieman kriittisemmän arvion kuin muiden kuntoutusmuotojen asiakkaat.
Ammatillisen kuntoutuksen asiakkaista 58 prosenttia oli osallistunut ammatilliseen kuntoutusselvitykseen, 24 prosenttia KIILA-kuntoutukseen ja 18 prosenttia työllistymistä edistävään ammatilliseen kuntoutukseen. Ammatillisen Taito-kuntoutuksen asiakkaiden vastaukset jätimme pois pienen vastaajamäärän vuoksi.
KIILA-kuntoutuksen asiakkaat olivat hieman muita ammatillisen kuntoutuksen asiakkaita tyytyväisempiä asiakaslähtöisyyden eri osa-alueisiin. Ammatillisen kuntoutusselvityksen asiakkaat taas olivat hieman muita kriittisempiä. Myös työllistymistä edistävän ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat suhtautuivat asiakaslähtöisyyteen myönteisemmin kuin ammatillisen kuntoutuselvityksen asiakkaat. KIILA-kuntoutuksen ja työllistymistä edistävän ammatillisen kuntoutuksen asiakkaiden näkemysten keskiarvo vastasi pääpiirteissään muiden kuntoutuksen asiakkaiden keskiarvoja eli ainoastaan ammatillisen kuntoutusselvityksen asiakkailla oli hieman kriittisempi suhtautuminen.
Molempina vuosina lähes kaikilla kuntoutuksen asiakaslähtöisyyden eri osa-alueilla oli tilastollisesti merkitseviä eroja ammatillisen kuntoutuksen muotojen välillä. Kuten kaikki kuntoutuksen asiakkaat, myös ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat olivat tyytyväisimpiä avoimeen kommunikaatioon. Selkeimmät erot ammatillisten kuntoutuspalvelujen välillä nähtiin vastavuoroisessa osallistumisessa ja tietoisuuden lisäämisessä.
Tämän kirjoituksen lopusta löydät taulukon aikuisten vastaajien arvioista ammatillisen kuntoutuksen asiakaslähtöisyydestä kuntoutusmuodoittain ja tilastollisesti merkittävistä eroista.
Myös lasten ja nuorten kuntoutuksen asiakaslähtöisyyttä pidettiin onnistuneena
Molempina vuosina suurin osa lapsista ja nuorista oli osallistunut sairausryhmäkohtaiseen kuntoutukseen (82 % ja 89 %). Vastaajien vähyyden vuoksi OPI-kuntoutukseen osallistuneiden vastaukset jätettiin analyyseistä pois.
Lasten ja nuorten kuntoutuksen asiakkaat ja heidän läheisensä olivat pääasiassa tyytyväisiä kuntoutuksen asiakaslähtöisyyden eri osa-alueisiin. Moniammatillisen yksilökuntoutuksen tai LAKU-perhekuntoutuksen asiakkaat arvioivat kaikki osa-alueet hieman myönteisemmin kuin sairausryhmäkohtaisen kuntoutuskurssin asiakkaat. Ero oli tilastollisesti merkitsevä molempina vuosina vastavuoroisen osallistumisen osalta sekä vuonna 2022 myös avoimen kommunikaation ja kokonaisnäkemyksen kohdalla.
Palvelukuvaus antaa raamit kuntoutukselle – asiakaslähtöisyys toteutuu
Tässä blogissa tarkastelimme Kaari-kyselyn vuosien 2021 ja 2022 tuloksia. Tulokset olivat hyvin samankaltaisia kuin vuonna 2020 arvionsa antaneilla.
Kelan kuntoutuspalveluissa moniammatillisen yhteistyön lähtökohtana on palvelukuvauksen mukaisesti aina aito asiakaslähtöisyys. Palveluntuottajan tulee toteuttaa kuntoutuspalvelua palvelukuvauksen mukaisesti. Sekä aikuisten että lasten ja nuorten kuntoutuksen asiakkaat arvioivat kuntoutuksen asiakaslähtöisyyden pääasiassa myönteisesti, ja erot ryhmien välillä olivat melko pieniä.
Tulokset siis viittaavat siihen, että palveluntuottajat ovat toteuttaneet kuntoutusta laatutavoitteiden mukaisesti. Pieniä eroja kuitenkin löytyi.
Moniammatillisen yksilökuntoutuksen asiakkaat olivat tyytyväisimpiä kuntoutuksen asiakaslähtöisyyteen. Ammatillisen kuntoutuksen asiakkaat puolestaan olivat hieman kriittisempiä kuin muut, erityisesti tietoisuuden lisäämisen ja vastavuoroisen osallistumisen osa-alueilla.
Ammatillisen kuntoutuksen sisällä tyytyväisimpiä asiakaslähtöisyyteen olivat KIILA-kuntoutuksen asiakkaat. Kriittisimpiä olivat puolestaan ammatillisen kuntoutusselvityksen asiakkaat. Vaikka asiakaslähtöisyyden toteutumisen osalta tilanne on kokonaisuudessaan hyvä, asiakaslähtöisyyteen kannattaa kiinnittää erityistä huomiota osassa ammatillisen kuntoutuksen palveluissa.
Lasten ja nuorten kohdalla moniammatilliseen yksilökuntoutuksen ja LAKU-perhekuntoutuksen asiakkaat olivat hieman tyytyväisempiä kuin sairausryhmäkohtaisten kuntoutuskurssien asiakkaat, mikä on odotettava tulos ottaen huomioon palveluiden väliset erot. Moniammatillinen yksilökuntoutus ja LAKU-perhekuntoutus ovat yksilöpalveluita, kun taas kurssipalvelut ovat ryhmäkuntoutusta. Vaikka asiakaslähtöisyyden toteuttaminen on helpompaa yksilöpalveluissa, on erittäin tärkeää, että myös ryhmäkuntoutuksen asiakkaat kokevat Kelan kuntoutuspalvelut myös tulevaisuudessa asiakaslähtöisiksi palveluiksi.
Olisi kiinnostavaa selvittää syitä siihen, miksi ammatillisen kuntoutusselvityksen asiakkaat suhtautuvat asiakaslähtöisyyteen kriittisemmin. Vuoden 2023 alusta käynnistyi uudistettu ammatillinen kuntoutusselvitys. Selvityksen tavoitteena on entistä paremmin lisätä asiakkaan ja palveluntuottajan moniammatillisen tiimin välistä vuorovaikutusta ja yhteistyötä eri verkostotahojen kanssa. Tavoitteena on varmistaa asiakkaalle ammatillisen suunnitelman toteutumisedellytykset sekä kuntoutuspolun jatkuminen.
Näin tarkastelu tehtiin
Kaari-kysely muodostuu taustakysymyksistä ja 19 väittämästä, jotka kuvaavat kuntoutuspalveluiden asiakaslähtöisyyttä. Tässä tarkastelussa mukana on 15 väittämää, jotka jaoimme neljään asiakaslähtöisyyttä kuvaavaan osa-alueeseen:
- vastavuoroinen osallistuminen
- tietoisuuden lisääminen
- tarpeellisen tiedon tarjoaminen ja
- avoin kommunikaatio.
Asiakkaat vastasivat kysymyksiin asteikolla 1–5, jossa arvo 1 tarkoitti ”täysin samaa mieltä” ja arvo 5 ”täysin eri mieltä”. Tulosten tarkastelua varten vastauksista muodostimme kaikille osa-alueille keskiarvot, joita vertailimme varianssianalyysin ja riippumattomien otoksien t-testin avulla. Lisäksi muodostimme vastauksista kullekin vastaajalle kokonaisnäkemyksen, joka on keskiarvo kaikkien kysymysten (1–15) vastauksista.
Kaari-kyselyä käytetään sekä aikuisten että lasten ja nuorten kuntoutuspalveluissa. Aikuisten kuntoutuspalveluista kyselyssä olivat mukana
- ammatillinen kuntoutus
- moniammatillinen yksilökuntoutus
- tuki- ja liikuntaelinsairaiden aikuisten kuntoutuskurssit (TULES-kurssit)
- muu sairausryhmäkohtainen sopeutumisvalmennus tai -kuntoutuskurssi (Muu kuntoutuskurssi).
Vastaavasti lasten ja nuorten kohdalla valittavat kuntoutuspalvelut olivat
- sairauskohtaiset sopeutumisvalmennus- ja kuntoutuskurssit
- moniammatillinen yksilökuntoutus
- OPI-kuntoutus.
Vuoden 2021 Kaari-kyselyyn vastasi 9 222 aikuisten kuntoutuksen asiakasta sekä 648 lasta ja nuorta tai heidän läheistään. Vuoden 2022 Kaari-kyselyyn vastasi 10 923 aikuisten kuntoutukseen osallistunutta henkilöä ja 914 lasten ja nuorten kuntoutukseen osallistunutta tai heidän läheistään.
Molempina vuosina noin kaksi kolmasosaa aikuisista vastaajista oli naisia (65 % ja 66 %) ja lapsista ja nuorista taas poikia tai heidän läheisiään (71 % ja 67 %).
Kirjoittajat
Aliisa Palanne
tutkija, Kela
Leena Penttinen
suunnittelija, Kela
Heli Sampolahti-Hänninen
suunnittelija, Kela
Lisätietoa
Lisätietotaulukot
Suosittelemme tarkastelemaan seuraavia taulukoita suuremmalla näytöllä.
| Ammatillinen kuntoutus (a), N=3 049 | Moniammatillinen yksilökuntoutus (b), N=1 517 | Tuki- ja liikuntaelinsairaan kuntoutuskurssi (c), N=2 520 | Muu sairausryhmäkohtainen sopeutumisvalmennus- tai kuntoutuskurssi (d), N=2 136 | |
|---|---|---|---|---|
| Vastavuoroinen osallistuminen | 1,51 (b) | 1,40 (a,d) | 1,47 (d) | 1,56 (b,c) |
| Tietoisuuden lisääminen | 1,56 (b,c,d) | 1,39 (a) | 1,39 (a) | 1,43 (a) |
| Tarpeellisen tiedon tarjoaminen | 1,49 | 1,43 (c) | 1,52 (b) | 1,49 |
| Avoin kommunikaatio | 1,33 (d) | 1,29 | 1,32 | 1,28 (a) |
| Kokonaisnäkemys | 1,47 (b,c) | 1,37 (a,d) | 1,42 (a) | 1,43 (b) |
| Ammatillinen kuntoutus (a), N=3 316 | Moniammatillinen yksilökuntoutus (b), N=1 589 | Tuki- ja liikuntaelinsairaan kuntoutuskurssi (c), N=2 915 | Muu sairausryhmäkohtainen sopeutumisvalmennus- tai kuntoutuskurssi (d), N=3 103 | |
|---|---|---|---|---|
| Vastavuoroinen osallistuminen | 1,46 (b,c) | 1,31 (a,d) | 1,34 (a,d) | 1,46 (b,c) |
| Tietoisuuden lisääminen | 1,50 (b,c,d) | 1,32 (a,d) | 1,36 (a,d) | 1,42 (a,b,c) |
| Tarpeellisen tiedon tarjoaminen | 1,4 | 1,36 (c) | 1,42 (b) | 1,41 |
| Avoin kommunikaatio | 1,28 | 1,23 | 1,25 | 1,26 |
| Kokonaisnäkemys | 1,41 (b,c) | 1,30 (a,d) | 1,34 (a) | 1,38 (b) |
| Ammatillinen kuntoutusselvitys (a), n=1 690 | KIILA-kuntoutus (b) n=704 | Työllistymistä edistävä ammatillinen kuntoutus (c), n= 507 | |
|---|---|---|---|
| Vastavuoroinen osallistuminen | 1,60 (b,c) | 1,33 (a,c) | 1,43 (a,b) |
| Tietoisuuden lisääminen | 1,67 (b,c) | 1,32 (a,c) | 1,53 (a,b) |
| Tarpeellisen tiedon tarjoaminen | 1,52 (c) | 1,48 | 1,41 (a) |
| Avoin kommunikaatio | 1,36 (b) | 1,25 (a) | 1,33 |
| Kokonaisnäkemys | 1,53 (b,c) | 1,35 (a) | 1,42 (a) |
| Ammatillinen kuntoutusselvitys (a), N=1 816 | KIILA-kuntoutus (b), N=838 | Työllistymistä edistävä ammatillinen kuntoutus (c), N=523 | |
|---|---|---|---|
| Vastavuoroinen osallistuminen | 1,46 (b,c) | 1,31 (a,d) | 1,34 (a,d) |
| Tietoisuuden lisääminen | 1,50 (b,c,d) | 1,32 (a,d) | 1,36 (a,d) |
| Tarpeellisen tiedon tarjoaminen | 1,4 | 1,36 (c) | 1,42 (b) |
| Avoin kommunikaatio | 1,28 | 1,23 | 1,25 |
| Kokonaisnäkemys | 1,41 (b,c) | 1,30 (a,d) | 1,34 (a) |
